Hablar de compliance en una empresa suena a políticas, normativas y “tone from the top”, ese discurso ético que baja desde la alta dirección. Pero ¿quién realmente se asegura de que esas palabras se conviertan en acciones? Aquí es donde entran los mandos medios, esos líderes que, aunque muchas veces pasen desapercibidos, son los verdaderos motores del cumplimiento diario. Sin ellos, todo se queda en el papel.

Mientras que el «tone from the top» establece las bases para la ética empresarial, es la segunda línea quienes tienen la responsabilidad de interpretar y ejecutar estas directrices. Son el punto de contacto directo entre la alta dirección y las personas que participan en la línea operativa interpretan y difunden las políticas y directrices emanadas de los niveles superiores, adaptándolas a la realidad diaria de los trabajadores. Lo anterior los convierte en actores claves para asegurar que las normas y principios éticos se vivan y respiren, convirtiéndolos en cultura. Ellos definen el clima ético dentro de la organización a través de sus interacciones cotidianas, ya sea mediante el reconocimiento, la promoción de buenas prácticas o, lamentablemente, la tolerancia de conductas inapropiadas.

Un artículo en Harvard Business Review destaca que los mandos medios no solo son responsables de interpretar las políticas, sino que también influyen directamente en el comportamiento ético de sus equipos. Si un gerente de nivel medio decide ignorar una política de compliance o hacer “vista gorda” ante una infracción menor, esa decisión puede tener un efecto en cascada en toda la organización, el artículo muestra que la cultura ética de una empresa se construye en el día a día, y es aquí donde los líderes de segunda línea juegan un papel crucial.

La falta de un liderazgo claro en este nivel puede derivar en graves problemas de cumplimiento. Un ejemplo emblemático es el caso de Wells Fargo. A pesar de que la alta dirección promovía una cultura de ética y cumplimiento, las jefaturas directas ejercían presión sobre los empleados para que alcanzaran metas de ventas, lo que resultó en la creación de millones de cuentas falsas. Este tipo de fallas demuestra cómo la cultura puede desviarse rápidamente cuando los líderes operativos no están alineados con los valores corporativos. A pesar de que la alta dirección promovía directrices en contra de estas prácticas, la presión de las jefaturas directas creó un ambiente donde el incumplimiento se normalizó.

En una organización donde las políticas de cumplimiento sean excesivamente rígidas, un mando medio puede notar que los trabajadores encuentran maneras de “sortear” las normas sin violarlas abiertamente. En este caso, su función es crítica: deben transmitir esa información aguas arriba y buscar soluciones que mantengan la integridad del modelo sin generar obstáculos innecesarios, resguardando la integridad del modelo de compliance.

Para evitar este tipo de problemas, es imprescindible que las empresas inviertan en la formación de estos ejecutivos, brindándoles las herramientas necesarias para fomentar un clima ético. Su capacitación no debe limitarse a transmitir reglas y normativas, sino que también deben ser capacitados en liderazgo ético y en cómo lidiar con situaciones donde los valores de la empresa se ponen a prueba.

Los mandos medios son los actores claves del modelo de cumplimiento, en la creación y gestión de la cultura de compliance dentro de cualquier organización. Su cercanía al quehacer diario, su capacidad para interpretar las políticas de la alta dirección y su influencia sobre los trabajadores los posicionan como catalizadores del cambio cultural. Si se les apoya y capacita adecuadamente, serán los verdaderos guardianes de la integridad empresarial, garantizando que las buenas prácticas no solo se promuevan desde arriba, sino que se vivan en todos los niveles de la organización. De lo contrario, el modelo de compliance corre el riesgo de quedarse en el papel y no reflejarse en las prácticas diarias de la empresa y las personas.